Tùy từng tình huống bán hàng áp dụng mỗi khách hàng mà chúng ta có cách ứng xử khách hàng. Với tình huống khách hàng đòi trả hàng, bạn phải làm sao để phản ứng kịp! Thuyết phục khách hàng mua hàng đã khó giữ họ còn khó hơn?
Bạn nhìn thấy sự hào hứng biểu lộ rõ nét trên khuôn mặt khách hàng khi họ chọn được sản phẩm ưng ý từ cửa hàng của bạn? Nhưng chỉ nửa giờ sau khi rời khỏi cửa hàng, họ quay lại với gương mặt cau có và một mực đòi đổi cho bằng được sản phẩm? Bạn sẽ làm gì trong tình huống này? Tranh cãi quyết liệt với khách hàng về giá trị sản phẩm hay đổi ngay lập tức vì không muốn họ làm lớn chuyện? Hãy thử giải quyết vấn đề nan giải trên theo trình tự dưới đây, bạn có thể vừa bán được sản phẩm lại không mất lòng khách hàng.
1. Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng đòi trả lại hàng
Khi khách hàng quay trở lại cửa hàng và kiên quyết đòi trả lại hàng, họ đã không còn vui vẻ như lần đầu bước vào mà đang thực sự thất vọng về sản phẩm. Vì thế, mọi nỗ lực giải thích chất lượng, giá trị hay lợi ích về sản phẩm sẽ càng khiến họ khó chịu hơn. Thay vào đó, bạn hãy lắng nghe xem tại sao họ lại thất vọng về sản phẩm để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề.
2. Giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề
Nếu vấn đề thật sự thuộc về lỗi sản phẩm, bạn nên chân thành nhận lỗi cũng như thể hiện thiện chí sẵn sàng hoàn tiền hay đổi trả sang sản phẩm khác.
Nhưng nếu vấn đề xuất phát từ cảm giác mới lạ hay khách hàng thực hiện sai hướng dẫn thì bạn đừng vội chỉ trích mà hãy khéo léo giải thích cho họ hiểu vấn đề. Tại thời điểm này, họ có thể hết sức nóng nảy nên chỉ cần bạn mất bình tĩnh và thiếu kiên nhẫn để giải thích tường tận, bạn cũng có thể mất khách hàng.
Luôn nở nụ cười khi khách hàng đòi đổi trả hàng là cách phản ứng với tình huống thường gặp này
3. Cam kết hoàn tiền hoặc đổi sang mặt hàng khác
Sau thời gian trải nghiệm cụ thể và khách hàng vẫn không hài lòng. Có thể, khách hàng sẽ tin lời giải thích của bạn và mang sản phẩm về tiếp tục sử dụng. Nhưng không phải khách hàng nào cũng đơn giản như vậy, nhiều khách hàng nghĩ rằng bạn chỉ “dẻo miệng” và vẫn khăng khăng đòi trả lại sản phẩm. Bạn đừng tiếp tục “ê a” về sản phẩm vì họ đã không muốn nghe nữa nhưng cũng đừng vội làm theo ý họ để sớm kết thúc rắc rối này. Cách tốt nhất trong trường hợp này là bạn hãy đặt ra một khoảng thời gian xác định (1 ngày, 1 tuần hay 1 tháng) để họ trải nghiệm miễn phí sản phẩm. Nếu sau khoảng thời gian này họ vẫn không hài lòng về sản phẩm, bạn sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền mua sản phẩm.
Họ chẳng mất gì và bạn thì có thêm thời gian chinh phục. Sự chuyên nghiệp trong trình độ chuyên môn, sự chất lượng trong từng sản phẩm, sự thấu hiểu khách hàng kết hợp cùng khả năng ứng xử khéo léo sẽ giúp bạn chinh phục đỉnh vinh quang dễ dàng hơn trên thương trường khác nghiệt.