[New] Tối ưu hóa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Admin 11/01/2018 12:00:00 SA

Hàng triệu doanh nghiệp coi trọng việc chăm sóc khách hàng, họ dần đầu tư nhiều hơn, tối ưu hoá chi phí và tối đa lợi ích cho khách hàng có nhu cầu từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng được doanh số bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.

Khi các dịch vụ, sản phẩm của các doanh nghiệp có giá cả và chất lượng tương đương nhau thì chăm sóc khách hàng trở thành một vũ khí với hiệu quả cao và chi phí thấp đối với mỗi doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng là gì???

Chăm sóc khách hàng là gì???

1.    Khái niệm về chăm sóc khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng: “sẵn sàng phục vụ”


2.    Tại sao phải chăm sóc khách hàng.

2.1. Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.
2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng


 Thu Hút khách hàng tiềm năng với chi phí thấp

Thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí thấp

Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ.
 Một cách vô tình, người khách hàng này đã quản cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được to đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong  trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.
2.3. Giảm chi phí kinh doanh


Gỉam chi phí kinh doanh một cách đáng kể

Tiết kiệm chi phí một cách đáng kể


Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
 

2.4. Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạch tranh về chăm sóc khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

Tăng khả năng cạnh tranh tối đa

 Tăng khả năng cạnh tranh tối đa
 

>>> [2 trong 1] Phần mềm quản lý khách hàng thân thiết tích hợp với bán hàng Tiết kiệm - Hợp lý- Chuyên nghiệp

3.    Kĩ năng chăm sóc khách hàng

3.1 Kiên Nhẫn và bền bỉ
 Khi khách hàng tìm đến bạn khi họ gặp phải khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, đây là cơ hội vàng để khách hàng thấy được dịch vụ của bạn tốt toàn diện, hơn là việc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Nếu bạn hỗ trợ khách hàng mỗi ngày, luôn chắn chắc rằng bạn giữ được sự bình tĩnh cần thiết khi họ đến với bạn cùng thái độ bực tức và giận giữ, hãy dành thời gian để thực sự hiểu được khách hàng muốn gì – Họ có thể chờ để nhận được sự giải quyết hoàn hảo chứ không mong vấn đề của mình được giải quyết qua loa từ bạn.

Kiên nhẫn gặt thành công

Kiên nhẫn gặt thành công

3.2. Chú Tâm
 Hãy tập quan sát và chú ý đến những điều mà khách hàng không nói ra, đó chính là những ý tưởng giúp bạn đổi mới sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng không nói rằng “Hãy nâng cấp giao diện trang web của bạn”, nhưng họ sẽ nói là, “Tôi không thể tìm thấy chức năng tìm kiếm”, hoặc, “Chức năng này ở đâu?”


3.3. Giao Tiếp Rõ Ràng
 Khi bạn cần thông tin một vấn đề quan trọng với khách hàng, đảm bảo vấn đề đó thật đơn giản và không bỏ sót một chi tiết nào khiến khách hàng nghi ngờ về cách truyền tải của bạn.

3.4. Không ngừng trau dồi Kiến Thức về Sản Phẩm, Dịch Vụ


 
Không ngừng trau dồi kiến thức sản phẩm của doanh nghiệp

Hãy trở thành một người sành sỏi trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ của bạn

Các nhân viên không nhất thiết phải là người tạo ra sản phẩm, nhưng là người hiểu rõ cách thức vận hành và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó như thế nào, như cách khách hàng dùng nó mỗi ngày.
Nếu không hiểu được sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn một cách tường tận, bạn sẽ không thể nào giúp đỡ khách hàng của mình khi chưa từng trải qua vấn đề như họ.


3.5. Khả Năng Dùng “Ngôn Ngữ Tích Cực”
Nếu  khách hàng liên lạc với bạn hỏi mua sản phẩm, nhưng sản phẩm này đang trong tình trạng hết hàng cho đến tháng sau.
 Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Chúng tôi không thể giao sản phẩm này cho bạn cho tới tháng sau; đây là dịch vụ đặt hàng trước và hiện tại sản phẩm này đã hết hàng”
Sử dụng ngôn ngữ tích cực: “ Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Hiện tại chúng tôi có thể đặt hàng trước cho bạn và đảm bảo hàng sẽ tới tận tay bạn.”
Những thay đổi nhỏ khi sử dụng ngôn ngữ tích cực sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của bạn.

 

Suy nghĩ tích cực kéo theo ngôn ngữ tích cực

Thành công của bạn ở suy nghĩ tích cực kéo theo ngôn ngữ tích cực


3.6. Kỹ Năng Diễn Xuất
 
Bạn không phải học chuyên ngành diễn xuất, nhưng bạn đang ở thương trường. Thỉnh thoảng bạn sẽ gặp phải một vài tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát và cảm thấy áp lực khi phải đối diện với những vị khách hàng cực kỳ khó tính. Chính vì thế, mỗi nhân viên CSKH cần có chút kỹ năng diễn xuất cơ bản để có thể giữ vững thái độ vui vẻ, hòa nhã trước mọi tình huống. Luôn giữ bình tĩnh dù khách hàng đang nóng giận. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ là người luôn giữ bình tĩnh và biết cách xoa dịu sự nóng giận của khách hàng.

Diễn xuất để chăm sóc khách hàng tốt nhất

Diễn xuất để chăm sóc khách hàng tốt nhất chứ không phải là lừa dối khách hàng


3.7. Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian
 
Khi bạn không tìm ra cách giải quyết trong thời gian cho phép, hãy tìm xem ai là người có khả năng thay bạn xử lý tình huống này.Đừng bao giờ lãng phí thời gian cố gắng xử lý một vấn đề mà bạn không có khả năng vì nó sẽ kết thúc bằng cách làm mất thời gian của cả đôi bên.  


3.8. Khả Năng “Đọc Hiểu” Khách Hàng
 Khả năng “đọc hiểu” trạng thái và cảm xúc của khách hàng là một kỹ năng cần thiết giúp bạn tránh được hiểu lầm trong giao tiếp với khách hàng.Hãy cảm nhận và chú tâm vào thái độ, mức độ kiên nhẫn, cá tính của từng khách hàng. Bạn sẽ duy trì được sự tích cực khi tương tác với họ.

Tôi luyện Khả năng đọc hiểu khách hàng

Tôi luyện Khả năng đọc hiểu khách hàng


3.9. Hướng Đến Mục Tiêu
 
Các doanh nghiệp có mục tiêu rõ ràng trong việc hướng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ định hướng và đưa ra mục tiêu rõ ràng giúp các nhân viên của mình hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Nếu không có mục tiêu để phấn đấu thì nhân viên của bạn sẽ không thể làm việc hết mình trong công việc.


3.10. Khả Năng Xử Lý Tình Huống Bất Ngờ
Khi gặp một vấn đề mà bạn chưa từng trải nghiệm, hãy đặt câu hỏi:
Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và ai là người có thể giải quyết vấn đề này.
Cái gì ? – Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.
Như thế nào ? – Bạn cần xác định cách thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào, cũng như cách thức liên hệ với những người hỗ trợ khác.

Khả năng xử lý tình huống ưu việt

Dễ hay khó với khả năng xử lý tình huống bất ngờ


3.11. Kỹ Năng Thuyết Phục và khả năng chốt vấn đề
Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không hẳn khách hàng sẽ mua dịch vụ ngay sau khi nghe bạn thuyết phục, nhưng họ sẽ nghĩ ngay tới bạn và sản phẩm của bạn khi có nhu cầu.
Khả năng chốt vấn đề nghĩa là bạn kết thúc sự hỗ trợ của mình với sự hài lòng của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy họ đã được chăm sóc một cách tốt nhất.
Để làm được điều trên, bạn cần thực hiện 2 điểm quan trọng:
-    Bạn luôn nhiệt tình giải quyết vấn đề đến khi đúng yêu cầu của khách hàng.
-    Khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với cách giải quyết của bạn.

Kỹ năng quan trọng trong chốt sale

Kỹ năng quan trọng trong chốt sale

3.12. Tinh Thần Ham Học Hỏi và Cải Thiện Kỹ Năng
 
Nếu bạn đọc đến đây và có hầu hết các kỹ năng trên, chứng tỏ bạn là người có tinh thần ham học hỏi. Nếu không tìm cách cải thiện những gì bạn đang làm,  dù là việc xây dựng một sản phẩm, quảng cáo thương hiệu hay giúp đỡ khách hàng thì bạn sẽ luôn bị bỏ sau bởi những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và cải thiện bản thân. Vì vậy đừng ngần ngại trao dồi và học hỏi không ngừng bạn nhé.

>>>Nóng hổi với cách quản lý khách hàng thân thiết 1 cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất với Phần mềm quản lý bán hàng onlineViva !!!

>>>Khả năng tích hợp thông minh của phần mềm DTC với các phần mềm ưu việt trên thị trường và các thiết bị phần cứng có 1 không 2!

 

[New] Tối ưu hóa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Biên tập: H_Max

 
 
Tags

Cùng chuyên mục

Đăng ký nhận tin

Những thông tin về sản phẩm mới, sự kiện và khuyến mãi


Gửi

VĂN PHÒNG HÀ NỘI

Số 14, Pháo Đài Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Tel (+84 24) 3557.3636; 
Fax (+84 24) 3569.0588

Website: www.dtctech.vn
Đã thông báo với bộ công thương

Find us on

dtc-logo-w60.png

© 2012 DTC. All Rights Reserved. Không được phép sao chép khi chưa được chấp thuận bằng văn bản.